Недовольные клиенты: причины ожидания и ботов

Отвечайте своим клиентам быстрее

Улучшаете-улучшаете клиентский сервис, а пользователи по-прежнему недовольны? Возможно, мы знаем, почему. CommBox провели масштабное исследование клиентского сервиса и выявили основные причины неудовлетворенности. В опросе участвовал 1001 потребитель из Великобритании.

Главной проблемой стало долгое время ожидания ответа — этим недовольны 43% респондентов. Чаще всего клиенты обращаются с какой-то проблемой и априори недовольны и на эмоциях, они ждут моментального ответа и хотят решить свой вопрос поскорее. Также многим совершенно не нравится общаться с ботами, а хотелось бы связываться напрямую с оператором сразу же.

Если клиенты вообще не понимают, как связаться с брендом, это, безусловно, тоже становится серьезной проблемой. Указание контактов очень важно. Меньше всего на неудовлетворенность клиентским сервисом повлияли грубые сотрудники. Надеемся, что их просто стало меньше, и этот показатель не связан со смирением пользователей с проблемой.

Источник: CommBox

#REsearch

Подписаться на RE:source